Cari Blog Ini

Rabu, 30 Maret 2011

PERAN TEKNOLOGI INFORMASI SEBAGAI KNOWLEDGE SHARING ENABLER DALAM MENUNJANG PELAYANAN PURNA JUAL ICHI-I INFRA RED COOKING STOVE*

PERAN TEKNOLOGI INFORMASI
SEBAGAI KNOWLEDGE SHARING ENABLER
DALAM MENUNJANG PELAYANAN PURNA JUAL
ICHI-I INFRA RED COOKING STOVE*




Edy Jayani
Graduate Program in Information System Management BINUS, NIM: 0832200121, email: edyjayani@cni.co.id



Abstract:
PT Citra Nusa Insan Cemerlang atau CNI ialah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan produk secara ritel dengan sistem pemasaran berjenjang, atau lebih dikenal dengan istilah Multi Level Marketing. Saat ini produk-produk yang dijual oleh CNI terdiri atas beraneka ragam jenis produk yang digolongan ke dalam beberapa brand antara lain Food & Beverage, Health Food, Personal Care, House Hold & Farming Catalyst. Produk-produk yang memiliki kompleksitas tinggi harus memiliki layanan purna jual karena harga jual yang relatif tinggi. Ternyata untuk House Hold & Catalyst, keluhan yang paling banyak selama bulan Januari 2008 sampai Juni 2008 dialamatkan untuk produk Ichi-I Infra Red Stove. Tulisan ini akan menunjukkan bagaimana penerapan inventory management dengan ERP dan implementasi sistem Knowledge Management dapat meningkatkan layanan purna jual dan servis terhdap produk Ichi-I Infra Red Stove ini.

Keywords: Knowledge Management, Knowledge Sharing, After Sale Service, Sparepart, CNI, Multi Level Marketing



* Disampaikan sebagai Tugas Pribadi Mata Kuliah M7013 Managing Corporate Information System And Technology, November 2008 –Februari 2009, Graduate Program in Information System Management BINUS Jakarta, dengan pengajar Ekananta, Ir., MKom

PT CITRA NUSA INSAN CEMERLANG
PT Citra Nusa Insan Cemerlang atau CNI ialah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan produk secara ritel dengan sistem pemasaran berjenjang, atau lebih dikenal dengan istilah Multi Level Marketing.
Didirikan di Bandung pada tahun 1986 dengan nama PT Nusantara Sun Chlorella Tama, CNI pada awalnya hanya menjual satu produk saja, yaitu makanan suplemen untuk kesehatan dengan nama Sun Chlorella. Seiring dengan makin tumbuhnya bisnis CNI, maka CNI pun mulai memperbanyak jajaran produk-produknya. Beberapa produk-produk CNI yang cukup dikenal oleh masyarakat luas diantaranya: CNI Ester-C Plus, CNI Sun Chlorella, CNI Ginseng Coffee, dan produk-produk lainnya.
Produk-produk yang dijual CNI merupakan hasil seleksi dari bagian Product Development di CNI. Mereka bekerja sama dengan pihak Brand untuk menentukan kriteria produk dan mutu yang disyaratkan dalam menentukan produk baru yang akan diperkenalkan ke konsumen.
Saat ini CNI memiliki kantor pusat di Jakarta, dan memiliki 10 cabang yang tersebra di seantero Indonesia. Cabang-cabang tersebut di antaranya : Jakarta, Medan, Pekanbaru, Palembang, Balikpapan, Makassar, Bandung, Semarang, Surabaya, dan Kuta. Selain cabang-cabangnya, CNI juga menjual produk-produk mereka melalui outlet-outlt resmi CNI yang disebut sebagai Distribution Center Berbeda dengan cabang CNI, Distribution Center ini dimiliki oleh member/anggota dari CNI.
Pada tahun 2007 dan 2008 CNI mampu meraih penghargaan Indonesian Most Admired Companies (IMAC) yang diadakan oleh majalah BusinessWeek Indonesia dan Frontier untuk kategori perusahaan direct selling[1].

Produk-produk CNI
Saat ini produk-produk yang dijual oleh CNI terdiri atas beraneka ragam jenis produk yang digolongan ke dalam beberapa brand. Brand-brand yang ada antara lain:
• Food & Beverage, mengelola produk-produk CNI yang berupa kebutuhan konsumen berbentuk makanan dan minuman non suplemen kesehatan.
• Health Food, mengelola produk-produk CNI yang berupa kebutuhan konsumen berbentuk suplemen makanan kesehatan.
• Personal Care, mengelola produk-produk perawatan diri dan produk-produk CNI yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan segmen wanita.
• House Hold & Catalyst, mengelola produk-produk CNI yang berupa kebutuhan peralatan dan perlengkapan rumah tangga serta pupuk pelengkap di bidang pertanian dan perikanan.
Karena keragaman produk-produk ini, maka bauran produk (karakteristik produk, penempatan /segmentasi, cara promosi, harga) dari masing-masing produk ini tidak seragam.
Dari segi harga, ada yang relatif mahal, dan ada yang relatif murah.
Dari segi penggunaan ada yang sekali pakai seperti makanan dan minuman dan suplemen, tetapi ada pula produk yang masa pakainya panjang, seperti peralatan masak dan alat-alat rumah tangga.
Dilihat dari kompleksitas teknis, ada yang sederhana seperti mi instan, dan ada pula yang sangat kompleks seperti jajaran produk Drinking Water Treatment dan produk Ichi-I Infra Red Cooking Stove.
Produk-produk yang memiliki kompleksitas tinggi harus memiliki layanan purna jual. CNI harus memiliki individu-individu yang dilatih untuk memiliki kapabilitas dalam menangani produk-produk tersebut dan suku cadang pendukungnya. Dan bukan suatu kebetulan jika produk-produk yang secara teknis bersifat kompleks memiliki harga jual yang relatif tinggi. Produk-produk yang kompleks ini di antaranya:
• Seri Drinking Water Treatment/Filtration, seperti Water Life, Mineral Water System, dan Pre Filter
• Foot Shaker, produk ini tidak dijual lagi.
• Hatari Air Filter, produk ini tidak dijual lagi.
• Seri Peralatan Masak, seperti Ichi-I Pressure Cooker, Ichi-I Seven Pieces Cookware, dan Ichi-I Infra Red Stove.
Semua produk-produk di atas yang masih aktif dijual ternyata juga ditangani oleh brand yang sama yaitu House Hold & Catalyst.
Produk-produk ini bersifat kompleks karena disusun atas banyak komponen di dalamnya. Dengan banyaknya komponen yang saling bekerja sama untuk menciptakan fungsi utama produk tersebut, spektrum kemungkinan terjadinya kerusakan sangat luas, dalam artian kerusakan bisa terjadi di salah satu komponen atau beberapa komponen sekaligus, bahkan kondisi lapangan mungkin bisa juga menjadi kontributor penyebab masalah.

Keluhan Konsumen
Berbicara mengenai kerusakan, Departemen Customer Service di CNI Pusat memiliki data mengenai keluhan-keluhan yang ada terhadap produk-produk yang telah dibeli oleh konsumen. Data-data yang diberikan adalah adalah pencatatan keluhan antara Januari 2008 sampai Juni 2008. Rekap dari laporan tersebut untuk produk-produk pada House Hold & Catalyst dapat dilihat pada Tabel 1.
Ternyata untuk House Hold & Catalyst, keluhan yang paling banyak selama bulan Januari 2008 sampai Juni 2008 dialamatkan untuk produk Ichi-I Infra Red Stove.

PERMASALAHAN
Berdasarkan penuturan dari Chendra Tirto selaku Head of House Hold & Catalyst Department didapatkan informasi mengenai situasi yang terjadi saat itu. Berikut adalah hasil petikan dari hal-hal yang disampaikan oleh Chendra Tirto.
• Tentang hal-hal yang dicatat mengenai keluhan produk di Customer Service di Cabang-cabang CNI.
Ternyata keluhan dan komentar tidak dipisahkan/bercampur. Hal ini menyulitkan pihak House Hold & Catalyst Department untuk membuat analisa yang akurat mengenai persentase keluhan dan komentar akan suatu produk. Komentar bersifat should do, keluhan bersifat must do. Penanganan purna jual berfokus pada penanganan keluhan



Tabel 1. Rekap Keluhan Januari – Juni 2008 (House Hold & Catalyst, Sumber: Customer Service CNI)

NAMA PRODUK JAN FEB MAR APR MEI JUN TOTAL %
Ichi-I Infrared Stove Dbl Burner 20 18 22 11 17 25 113 67.26%
CNI Pi Water Life IER Series 0 2 3 5 2 4 16 9.52%
Ichi-I Multicooker Pot 1 4 1 2 3 0 11 6.55%
CNI Water System 2 1 3 1 0 2 9 5.36%
Foot Shaker 1 2 0 1 0 1 5 2.98%
7 Pieces Ichi-I Set 0 0 0 1 1 3 5 2.98%
Super MPC sachet new 0 0 0 1 1 1 3 1.79%
Ichi-I Pressure Cooker 0 0 1 0 0 0 1 0.60%
Super SC 88 Laundry Compound 0 0 1 0 0 0 1 0.60%
Ichi-I Frypan Biru-12 Cm 0 0 0 0 1 0 1 0.60%
Ezzee Sachet 25x20g 0 0 0 0 0 1 1 0.60%
Ichi-I Stirfry 30 0 0 0 0 0 1 1 0.60%
Ichi-I Pumpkin Frypan & Saucepan 0 0 0 0 0 1 1 0.60%
TOTAL 24 27 31 22 25 39 168 100.00%



• Tentang alur pelaporan komplain saat ini dari Customer Service Cabang ke Customer Service Pusat lalu ke House Hold & Catalyst.
Keluhan atas kerusakan mungkin saja direparasi saat itu juga di Cabang-cabang terkait, tetapi laporan keluhannya baru dikompilasi oleh Customer Service Pusat sebulan sekali.
• Tentang detil isi pelaporan keluhan saat ini dari Customer Service Cabang.
Pelaporan kerusakan dicatat oleh staf Customer Service Cabang dan dimana staf ini tidak memiliki pengetahuan teknis reparasi infra red stove, sehingga kerusakan tidak teridentifikasi dengan baik. Usulan dari House Hold & Catalyst ialah pendaftaran keluhan dicatat oleh Customer Service Cabang, tetapi deskripsi kerusakan dicatat oleh teknisi produk di Cabang.
• Tentang analisa modus kerusakan.
Saat ini tidak ada analisa dan laporan-laporan yang menjelaskan akan modus kerusakan dari produk. Jika ada maka bisa diketahui hal-hal apa (misalkan: komponen) yang paling sering rusak atau penyebab kerusakan (misalkan: cara pemakaian, kondisi geografis, infrastruktur lokasi (misalkan: tegangan listrik yang fluktuatif)
• Tentang kartu garansi dan biaya suku cadang.
Garansi untuk produk Ichi-I Infra Red Stove diberikan 1 tahun sejak tanggal pembelian. Setiap penggantian suku cadang pengganti yang digunakan biayanya ditanggung oleh pemilik produk jika kerusakan akibat kelalain kerusakan, atau kerusakan terjadi di luar masa garansi. Chendra Tirto juga memiliki kesepahaman positif atas usul pengadaan kompensasi jika unit yang sedang diservis melewati jangka waktu servis yang telah ditetapkan.
• Tentang analisa kerusakan untuk pengembangan produk sejenis versi berikutnya.
Pihak House Hold & Catalyst Department dan Product Development sulit untuk mengkomunikasikan kepada supplier atas kelemahan-kelemahan yang harus dieliminir pada produk versi berikutnya.
• Tentang perilaku distributor kita terhadap produk High-Ticketing kita.
Jika mutu produk bagus maka para member akan melakukan endorsement ke pihak lain seperti teman-teman, relasi, dan handai taulan mereka. Hal yang sebaliknya akan mereka lakukan jika mereka merasa dikecewakan atas mutu dan layanan after sale service yang buruk.
• Tentang sharing knowledge mengenai problem yang sama antar cabang.
Knowledge sharing yang sama antara cabang sangat sulit karena belum ada sistem yang bisa mengakomodasi hal tersebut dengan mudah.
• Tentang hal-hal yang perlu dicatat saat ada keluhan kerusakan produk.
Berikut ini adalah masukan dari Chendra Tirto mengenai hal-hal yang beliau pikir diperlukan dalam pencatatan mengenai keluhan kerusakan produk.
 Kode produk.
 Tipe pelaporan, apakah komentar atau keluhan.
 Tanggal beli, ini tentunya akan berkaitan dengan usia produk.
 Lokasi pembelian.
 Lokasi tinggal konsumen.
 Cara penggunaan sehari-hari.
 Kejadian/proses peristiwa saat kerusakan tercetus.
 Komponen apa yang rusak.
 Jenis kerusakan (misalkan cat, struktur fisik, tidak berfungsi).
 Sejarah perawatan/servis.
 Foto kerusakan untuk kondisi tertentu.
Alur pelaporan keluhan yang ada saat ini dapat Anda lihat pada Gambar 1.
Analisis Permasalahan
Analisis SWOT dimulai dengan menentukan terlebih dahulu faktor-faktor internal dan eksternal dari kasus ini. Berikut ini adalah faktor-faktor internal dan eksternal dari kasus ini:

Faktor Internal
• Cabang-cabang CNI
• House Hold & Catalyst Department
• Customer Service
• Team IT

Faktor Eksternal
• Para member CNI
• Supplier
• Perusahaan ekspedisi
• Kondisi geografis

Setelah mendapatkan faktor-faktor internal dan eksternal maka hal-hal tersebut diletakkan dalam matriks SWOT pada Tabel 2.


Tabel 2. Matriks SWOT dari keadaan sistem
penanganan keluhan kerusakan purna jual Ichi-I Infra Red Stove saat ini.

Strengths Weaknesses
- Pengetahuan Teknisi akan produk cukup bagus
- Product Knowledge dari Brand bagus
- Kemampuan Inventory Management
- Team IT Development - Progress kerusakan tidak real-time
- Belum ada program kompensasi saat servis
- deskripsi kerusakan tidak detail dari Cust. Service cabang
- Knowledge sharing antar cabang jelek






Opportunities
- Sifat endorse para member CNI
- Infrastruktur online sudah ada







Strategi S-O
- Merancang aplikasi online untuk penanganan keluhan
secara detail dan tersandarisasi berdasarkan
pengetahuan teknis maintenance Infra Red Stove yang dimiliki teknisi cabang


Strategi W-O
- Desain aplikasi online utk mengetahui progress penanganan kerusakan
yang bisa di-sharing ke seluruh cabang
- Detil kerusakan diisi teknisi cabang



Threats
- Spare part tidak ready stock (di supplier)
- Kondisi Geografis Cabang-Pusat
- Biaya Ekspedisi Tinggi
-



Strategi S-T
- Merancang analisis rantai pasok untuk memenuhi
kebutuhan sparepart sesuai kebutuhan masing-masing titik distribusi dan kebutuhan secara nasional



Strategi W-T
- Mengusahakan agar sparepart tidak stock-out, dengan didukung sistem informasi online antar cabang
- Melakukan transfer produk antar cabang untuk sparepart yang terbatas







Gambar 1. Alur penanganan dan pelaporan Jaminan Kepuasan Konsumen di CNI





SOLUSI
Yang menjadi tantangan untuk menjawab problem yang dihadapi antara lain:
• Bagaimana menciptakan sistem informasi yang memungkinkan adanya knowledge sharing mengenai best practice dari penanganan kasus –kasus kerusakan
• Bagaimana menciptakan sistem informasi untuk pelaporan keluhan kerusakan dari Customer Service Cabang ke House Hold & Catalyst Department dan Customer Service Pusat yang online dan berisi informasi kerusakan yang detil dan bisa dianalisa dengan cepat.
• Bagaimana menyusun suatu sistem pengadaan spare part untuk komponen dari produk Ichi-I Infra Red Stove agar bisa menekan biaya logistik dan menekan waktu tunggu konsumen.
Dari strategi-strategi yang ada di matriks SWOT (Tabel 2) solusi-solusi yang harus dilakukan agar sistem penanganan kerusakan purna jual terhadap produk Ichi-I Infra Red Stove bisa ditingkatkan harus mencakup dua sisi:
1. Inisiatif di bidang manajemen logistik
2. Inisiatif di bidang teknologi informasi

Inisatif di bidang manajemen logistik
Di bidang logistik pemecahan maslaah yang memungkinkan ialah dengan danya solusi berupa penggunaan metode Perencanaan Order Berulang (Repeat Order Planning/ROP) untuk dapat melakukan estimasi kebutuhan sparepart yang harus diganti dalam proses penanganan kerusakan Ichi-I Infra Red Stove berdasarkan pada kasus-kasus yang pernah terjadi sebelumnya.
Pengertian dari Repeat Order Planning adalah metode estimasi kebutuhan akan suatu produk yang didasarkan pada data historikal produk (mutasi produk) tersebut dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan dalam jangka waktu tertentu secara efektif dan efisien. Artinya dengan penggunaan metode Repeat Order Planning dalam pemesanan barang kita bisa mendapatkan inventory level yang ideal, yaitu:
• Kebutuhan produk terpenuhi
• Tidak terjadi stok habis/stock-out pada produk
• Tidak terjadi kelebihan stok/over-stock pada produk

Di bawah ini adalah langkah-langkah dari usulan penerapan Repeat Order Planning pada studi kasus ini.

Tahap Pertama
Untuk dapat melakukan perhitungan kebutuhan sparepart dari Ichi-I Infra Red Stove dengan menggunakan metode Repeat Order Planning ada dua hal penting yang harus dilakukan di tahap awal.
• Identifikasi item-item sparepart dari Ichi-I Infra Red Stove ke dalam modul logistik dari sistem ERP (Enterprise Resource Planning) kita dengan memberikan kode produk dan nama produk untuk sparepart tersebut.
• Perlakukan item-item sparepart tersebut dalam proses inventory dalam modul logistik sebagaimana produk-produk utama atau penunjang yang lain yang sudah ada sebelumnya. Hal ini menyebabkan kita bisa melihat laporan mutasi produk dari sistem ERP.
Dengan melakukan langkah pertama diatas, untuk selanjutnya dapat kita ketahui pergerakan mutasi produk dalam rentang waktu tertentu. Data ini mutlak harus diketahui untuk dapat melakukan analisa estimasi kebutuhan dengan metode Repeat Order Planning.
Tahap Kedua
Setelah langkah awal diatas, selanjutnya perlu didefinisikan beberapa variabel dalam melakukan estimasi kebutuhan. Dalam metode Repeat Order Planning variabel-variabel tersebut di antaranya:
• Lead Time Order. Yaitu lamanya waktu yang dibutuhkan sejak Repeat Order Planning dibuat sampai barang diterima di titik distribusi.
• Frekuensi Order. Yaitu frekuensi dilakukannya analisa Repeat Order Planning, (misalkan dua kali dalam sebulan, satu kali dalam sebulan, atau lainnya)

Tahap Ketiga
Setelah melakukan identifikasi untuk item-item sparepart (tahap pertama) dan mendefinisikan beberapa variable (tahap kedua), maka tahapan berikutnya adalah melakukan perhitungan estimasi kebutuhan sparepart. Di dalam metode perhitungan Repeat Order Planning langkah tersebut dilakukan sebagai berikut:
• Ambil data mutasi produk dengan menggunakan menu Analysis Product Mutation pada modul logistik dari sistem ERP. Dari langkah pertama ini akan kita dapatkan data mutasi produk dalam rentang waktu tertentu sesuai yang kita kehendaki. Sebagai contoh dapat dilihat pada Lampiran 2, berisikan informasi mutasi semua Item produk di Warehouse Balikpapan Besar dalam rentang waktu 1 Juli 2008 s/d 31 Juli 2008.
• Agar perhitungan estimasi kebutuhan bisa lebih valid maka dibutuhkan minimal tiga periode (bulan) data mutasi produk yang diambil pada langkah pertama diatas.
• Ambil data current stock (on-hand quantity) dengan menggunakan menu Analysis Stock Balance pada modul logistik dari sistem ERP. Dari langkah kedua ini akan kita dapatkan data on-hand quantity sesuai tanggal cut-off yang kita inginkan. Contohnya dapat dilihat pada Lampiran 3 berisikan on-hand quantity untuk semua item produk di Warehouse Balikpapan Besar per tanggal 13 Agustus 2008.
• Ambil data outstanding quantity dengan menggunakan menu Analysis Outstanding Transaction pada modul logistik dari sistem ERP. Dari langkah ini akan kita dapatkan data outstanding quantity / stock on-the-way sesuai tanggal cut-off yang kita inginkan. Sebagai contoh dapat dilihat pada Lampiran 4 yang berisikan data outstanding quantity yang belum diterima oleh Warehouse Balikpapan Besar per tanggal 13 Agustus 2008 (Stock On-The-Way = Produk yang masih dalam perjalanan).
• Setelah data-data diatas terkumpul, langkah selanjutnya adalah melakukan perhitungan estimasi kebutuhan dengan melakukan input data ke dalam form Repeat Order Planning.

Inisiatif di bidang teknologi informasi
Di bidang Teknologi Informasi inisiatif solusinya berupa aplikasi/piranti lunak pencatatan keluhan dan status perbaikan yang terhubung secara online dengan pusat. Terhubung secara online dengan pusat berarti keluhan perbaikan maupun komentar yang diterima oleh Customer Service Cabang akan langsung bisa didapatkan oleh Customer Service Pusat dan juga pihak House Hold & Catalyst Department.
Menilik dari permasalahan yang ada maka, maka nantinya aplikasi ini haruslah memiliki fitur-fitur sebagai berikut:
• Online
Aplikasi ini nantinya akan terhubung langsung dengan pusat. Hal ini akan menjamin data yang realtime antara cabang dengan pusat
• Multi User
Aplikasi ini nantinya akan digunakan oleh para Customer Service cabang dalam mengisi keluhan maupun komentar, para teknisi produk di cabang dalam melihat kasus-kasus reparasi lain di cabang yang lain, pihak House Hold & Catalyst Department dalam melihat progress reparasi yang ada, dan pihak Customer Service pusat dalam perihal pelaporan keluhan dan komentar.
• Data Permasalahan yang jelas
Untuk bagian yang digunakan oleh Customer Service Cabang dalam pengisian data-data keluhan, maka agar informasi tersebut berguna bagi semua pihak yang terkait (House Hold & Catalyst Department, para teknisi produk di cabang-cabang, Customer Service Pusat) maka data permasalahan yang diinput setidaknya memiliki informasi sebagai berikut:
 Kode produk
 Tanggal beli produk.
 Lokasi pembelian
 Kode Distributor(jika distributor)
 Nama Konsumen
 Lokasi tinggal konsumen (Propinsi, Kabupaten)
 Cara penggunaan sehari-hari (deskriptif)
 Kejadian/proses peristiwa saat kerusakan tercetus (deskriptif)
 Sejarah perawatan/servis

Untuk bagian yang digunakan oleh teknisi produk cabang dalam pengisian data-data keluhan maka data permasalahan yang diinput setidaknya memiliki informasi sebagai berikut:
 Komponen apa yang rusak
 Jenis kerusakan (misalkan cat, struktur fisik, tidak berfungsi)
 Foto kerusakan untuk kondisi tertentu

• Shareable content
Konten dari setiap kasus reparasi dapat dilihat oleh cabang-cabang lain terutama bagi para teknisi produk di cabang tersebut sehingga best practice dalam penanganan suatu kasus reparasi dapat menjadi referensi bagi teknisi produk yang lain secara cepat.
• Catatan dialog kasus reparasi
Kasus reparasi yang dicatat/dibuka oleh cabang akan dicatat per dialognya antara pihak Cabang dengan House Hold & Catalyst sehingga setiap kasus yang terjadi dan saat penyelesaiannya ada kontak dengan House Hold & Catalyst di pusat, maka kronoligisnya tercatat.
• Content Searching dan Ranking
Seiring dengan waktu maka kasus reparasi yang terjadi pun akan semakin banyak. Perlu adanya fasilitas pencarian sehingga para teknisi produk yang sedang mencari kasus reparasi yang memiliki kemiripan dengan kasusnya saat ini bisa mendapatkan hasil yang ia inginkan dengan cepat.
• Analysis/Report
Sistem informasi yang diusulkan ini juga harus mampu mengeluarkan report mengenai komentar dan keluhan secara baik dan benar, sesuai dengan format-format yang diinginkan oleh pihak House Hold & Catalyst dan Customer Service Pusat. Report dan analisa ini pun bisa juga langsung dikonsumsi oleh pihak Product Development.

HASIL DAN PEMBAHASAN
Berikut ini adalah hal-hal yang menjadi tolak ukur keberhasilan dalam implementasi dari kedua inisiatif yang diusulkan.

Implementasi
Rencana implementasi untuk solusi di bidang logistik dapat dilihat pada Tabel 3, sedangkan solusi di bidang teknologi informasi dapat dilihat pada Tabel 4 .



Tabel 3. Rencana implementasi solusi di bidang logistik

Kegiatan CSF (Critical Success Factors) Ukuran Keberhasilan Target Waktu
Identifikasi
Item-item
sparepart Proses identifikasi item-item
sparepart Ichi-I Infra Red Stove dalam modul logistik ERP • Seluruh item sparepart Ichi-I Infra Red Stove memiliki kode
• Perlakuan kode sparepart sebagaimana produk yang sudah ada 1 Hari
Definisikan Lead-Time
Order Penentuan Lead-Time Order Didapatkan variabel yang valid, waktu yang dibutuhkan sejak perhitungan ROP hingga realisasi di titik distribusi 2 Hari
Frekuensi Order Penentuan Frekuensi Order yang ideal Frekuensi repeat order efektif & efisien dengan kriteria
• Stok tercukupi
• Tidak Over-stock
• Tidak Stock-out 1 Hari
Sosialisasi Sosialisasi dan implementasi ke seluruh cabang • Sosialisasi diterima oleh seluruh cabang
• Tujuan & langkah implementasi dipahami oleh seluruh cabang 7 Hari
Download/
Pengambilan data Proses down load data yang dibutuhkan untuk proses perhitungan • Data terkumpul 100%
• Data valid 1 Hari
Proses Perhitungan Proses input data ke dalam form ROP Dihasilkan “suggested order” yang valid 1 Hari



Tabel 4. Rencana implementasi solusi di bidang teknologi informasi

Kegiatan CSF (Critical Success Factors) Ukuran Keberhasilan Target Waktu
User requirement assesment
Proses identifikasi requirement dari sistem, apa yang harus ada, dan apa yang boleh ada, dan apa yang tidak perlu ada.
• List requirement didapatkan & disetujui oleh pihak House Hold & Catalyst, IT dan Customer Service.
2 Minggu
Perancangan & pengembangan database & software
• Tools tersedia
• Jadwal tim IT sudah disiapkan untuk hal ini
• Requirement jelas dan dimengerti tim IT • Desain struktur database, rancangan tampilan layar dan fungsinya tersusun. 1, 5 Bulan
User Acceptance Test Pemilihan user-tester untuk pengujicobaan aplikasi yang baru saja selesai Error didapatkan dan hal-hal yang tidak berjalan semestinya didokumentasikan. 1 Minggu
Penyusunan manual penggunaan dan sosialisasinya • Software telah selesai
• Adanya screen shot dari tiap layar Manual pengunaan tersedia dalam bentuk digital (MS-Word/PDF) 4 hari
Pilot project di salah satu cabang
Ada cabang yang sudah dipilih untuk kegiatan Pilot Project Pilot project berjalan 1 bulan
Evaluasi terakhir sebelum deployment
Hal-hal yang harus dievaluasi dalam pilot project sudah jelas • Kendala diketahui
• Fitur-fitur usulan didapat
• Hal-hal yang tidak perlu dicatat 3 hari
full deployment ke cabang-cabang lainnya
• User-user di cabang sudah disusun dan didaftarkan ke sistem
• Hal-hal yang menjadi evaluasi sudah diperbaiki
• Manual sudah diterima dicabang-cabang dan dimengerti
• Setting security sudah ada • Aplikasi berjalan di cabang
• Pihak House Hold & Catalyst dan Product Development bisa menarik report dan analisa keluhan secara real time
1 hari



KESIMPULAN DAN SARAN
Penanganan keluhan purna jual pada barang-barang high-ticketing di CNI merupakan hal yang penting dalam menjaga citra perusahaan CNI sebagai perusahaan yang peduli dengan mutu produk-produknya. Dari data-data yang kami dapat ternyata:
• Kontribusi kerusakan / keluhan yang terjadi pada produk Ichi-I Infra Red Stove dalam rentang waktu Januari 2008 sampai Juni 2008 sejumlah 113 kasus dari total 911 kasus keluhan untuk seluruh item produk secara nasional, atau 12,4%.
• Dari 113 kerusakan / keluhan yang terjadi pada Ichi-I Infra Red Stove, 38 keluhan atau 33,62% harus diselesaikan dengan proses penggantian sparepart, sisanya 75 keluhan atau 66.38% diselesaikan dengan proses service.
• Proses penyelesaian kerusakan/keluhan Ichi-I Infra Red Stove yang memerlukan penggantian spare part memakan waktu yang cukup panjang, bisa melebihi tiga puluh hari untuk Cabang-Cabang yang jauh dari kantor pusat.
• Lamanya waktu perbaikan untuk kasus yang memerlukan penggantian sparepart dikarenakan tidak tersedianya stock sparepart di kantor cabang.
• Informasi mengenai analisa kerusakan yang dialami kurang detail, dikarenakan alur pelaporan keluhan terpecah, dokumen komplain diterima oleh Customer Service Cabang, sementara analisa kerusakan dilakukan oleh teknisi di Cabang.
• Belum tersedianya system yang online dan laporan yang realtime untuk dapat mengetahui sejauh mana proses penanganan keluhan sudah berjalan.
Dengan adanya inisiatif di bidang Inventory Management dan inisiatif di bidang teknologi informasi, proses penanganan kerusakan/keluhan yang terjadi pada Ichi-I Infra Red Stove dapat ditingkatkan dan tentunya akan merubah alur penanganan dan pelaporan keluhan/kerusakan menjadi sebagimana diilustrasikan pada Gambar 2.
Adanya penerapan Inventory Management yang baru menyebabkan adanya ketersediaan sparepart yang dibutuhkan secara tepat, dan informasi mengenai keluhan dan kerusakan bisa langsung digunakan sebagai laporan dan analisa oleh Customer Service Pusat, House Hold & Catalyst Department, dan Product Development.
Dengan penerapan inisiatif-inisiatif ini maka diharapkan penanganan kerusakan purna jual pada Ichi-I Infra Red Stove bisa berjalan lebih baik, lebih cepat, dan mengurangi biaya-biaya yang selama ini ternyata masih bisa kita tekan. Selain itu laporan yang jelas dan realtime yang dikonsumsi oleh House Hold & Catalyst Department dan Product Development bisa dijadikan sebagai bahan masukan dalam melakukan perbaikan dan pengembangan produk-produk yang ada maupun di masa depan.


Gambar 2.
Alur baru sistem penanganan kerusakan pada Ichi-I Infra Red Stove




PUSTAKA
[1] ___, Juni 2008, “37 Perusahaan Indonesia Yang Paling Dikagumi”, BusinessWeek Indonesia No15 /18 Juni 2008.

[2] Khasali, Rhenald, 2006, “River Company : Apa Yang Membedakan CNI Dengan Perusahaan Kubangan”, Pustaka Media.


[3] ___, 2007, “CNI Company Profile”, PT Citra Nusa Insan Cemerlang

[4] Turban, Efraim, et al, 2008, “Information Technology For Management 6E”, John Wiley & Sons, Inc.


[5] Jayani, Edy dan Basusanto, Taufiq, 2008, “Laporan Studi Kasus: Sistem Penanganan Kerusakan Purna Jual Pada Produk Ichi-I Infra Red Stove”, Laporan Studi Kasus Program Pengembangan Diri CNI.

2 komentar:

  1. kebetulan ichi-i saya rusak...servicenya dimana ya?

    BalasHapus
  2. Hi Sobat, maaf menggangu..
    Saya mau ngasih tau aja nih ada aplikasi yang KEREN BANGET yang mungkin kamu belum tau namanya APLIKASI BEBASBAYAR!!

    Sekarang saatnya beli pulsa, kuota, listrik token, bpjs, cicilan, asuransi, voucher game, pdam, dlll pake aplikasi BEBASBAYAR! karena apa? Karena..

    👉Daftarnya GRATIS tidak pake lisensi2, NO MONEY GAME, NO SKEMA PIRAMIDA KANAN KIRI!!

    👉Harga pulsa LEBIH MURAH selisih, Rp1rb - 4rb dengan loket atau minimarket, bisa dicek di aplikasinya.

    👉Pembayaran listrik, token, bpjs, wifi, dll LEBIH PRAKTIS, dan ada 250 jenis pembayaran LEBIH LENGKAP!

    👉 Bisa isi saldo melalui Alfamart, PRAKTIS tanpa harus ke atm dan tanpa punya rekening bank!

    👉 BISA cetak struk setiap transaksi,

    👉Legalitas perusahaan jelas dan sudah tersertifikasi ISO 27001

    👉Selalu ada CASHBACK hingga Rp2.200 disetiap transaksi.

    👉Di dalam aplikasi bisa chat sesama member juga seperti whatspp, dll.

    👉 Dengan upgrade ke account premium saldo bisa ditransfer ke rekening bank, dan bisa mendapatkan Cashback yang lebih besar, biaya upgrade 150rb ajaa.. (upgrade premium bersifat pilihan terserah juragan😁)

    👉 ADA BONUS KOMISI hingga 10 JUTA RUPIAH setiap bulan dari sistem afiliasi bagi yang mengajak orang menggunakan aplikasi BEBASBAYAR, tapi komisi didapat dari setiap transaksi pengguna aplikasi yah bukan dari mengajak orang dengan beli lisensi2an karena DAFTARNYA GRATIS jadi NO Money Game!

    DAFTAR DISINI 👇👇
    daftar BEBASBAYAR disini GRATIS
    Atau
    daftar BEBASBAYAR disini GRATIS

    Sponsor ID : 12448630

    BalasHapus